(Tugas Membuat Jurnal) BAB V

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai kinerja dan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa, maka dapat disimpulkan secara keseluruhan Indeks Kepuasan Pelanggan pada lima dimensi menunjukkan ketidakpuasan pasien rawat jalan terhadap kinerja Rumah Sakit BhaktiWira Tamtama sehingga pihak Rumah Sakit perlu memperbaiki seluruh kualitas pelayanan terutama yang  perlu mendapat perhatian adalah area parkir yang kurang memadai, dokter, perawat dan petugas administrasi sering terlambat datang, dokter tepat dalam memberikan resepkepada pasien, dokter memiliki pengetahuan  yang luas dalam menjalankanprofesinya, dokter memberikan penjelasan tentang penyakit pasien

5.2 Saran-Saran

Berdasarkan simpulan tersebutmaka saran yang bisa diberikan untuk Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama adalah:

1.Bahwa semua dimensi kualitas jasa( Tangible , reliability ,responsiveness,assurance ,empathy) terdapat kesenjangan antara harapan dan kinerja maka perlu mendapat perhatian yang lebih dari Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama.

2.Secara umum ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dari kelima dimensi kualitas jasa adalah :

a.Pada dimensi tangible

yang perlu perbaikan adalah ruang tunggupasien bersih, nyaman dan luas,sarana area parkir luas dannyaman, penampilan dokter,perawat, petugas administrasi rapidan bersih, peralatan medis memadai seperti stetoskop, tensimeter, alat suntik, ruang periksapasien bersih,maka pasien merasa nyaman,ruang parkir semakin luas,pakaian petugas medik semakinrapi dan bersih, peralatan medissemakin lengkap.

b.Pada dimensi reliability

yangperlu perubahan adalah doktermempunyai kemampuan dalampengobatan terhadap pasien, diagnosis dokter terhadap penyakit pasien terbukti akurat,dokter, perawat, petugas administrasi datang tepat waktu,prosedur  pemeriksaan mudah dan cepat dalam melayani pasien.

c.Pada dimensi responsiveness

 yang perlu disarankan adalah dokter, petugas administrasimempunyai keinginan untuk  memberikan pelayanan kepadapasien sebaik mungkin, dokte rtepat dalam memberikan resep kepada pasien, petugas administrasi cepat tanggap dalam menerima setiap pasien, petugasadministrasi mampu mendatapasien dengan cepat.

d.Pada dimensi assurance

yangperlu dicermati adalah doktermemiliki pengetahuan yang luas dalam menjalankan profesinya, dokter dan perawat memiliki reputasi yang baik dalam menjalankan tugasnya, petugas administrasi cepat dan teliti dalammendata setiap pasien, dokter,perawat dan petugas administrasi mempunyai sifat yang dapat dipercaya oleh pasien dalam menangani keluhan pasien. Alasan mencermati seluruh variable assurance supaya dokter memiliki profesionalisme yang tinggi dalam menjalankan tugas dan kewajibannya sebagai seorang dokter.

e.Pada dimensi empathy

yang  perlu dilakukan adalah dokter memberikan penjelasan tentang penyakit pasien, dokter danperawat memperhatikan keluhan dan penyakit pasien, ada hubungan komunikasi yang baik antara dokter dan pasien, petugas administrasi sopan dan ramah dalam menerima dan mendatapasien. Alasan rumah sakit perlu melakukan perbaikan agar pasien lebih memahami penyakit yang dideritanya, pasien merasamendapat perhatian yang penuh.

 

(Tugas Membuat Jurnal) BAB IV

BAB IV

ANALISIS PEMBAHASAN

4.1 Validitas

Suatu alat ukur dikatakan validbila alat ukur tersebut mengukur apa yangseharusnya diukur (Azwar, 1998:49).Validitas digunakan untuk mengetahuiapakah kuesioner dapat mengungkap datayang ada pada variabel-variabel penelitiansecara tepat. Untuk mengukur validitasalat ukur tersebut digunakan teknik Korelasi Product Moment, dengan mengkorelasikan skor butir dengan skor total. Korelasi skor butir dan skor totalharus signifikan. Pengujian validitas pada tingkat kepercayaan digunakan adalah (@) =5% dimana kuesioner dikatakan valid apabila r hitung > r tabel.

Rumus teknik KorelasiProduct Moment dari Karl Pearson adalah(Azwar, 1998:96) :

Rxy = N(ΣXY)-(ΣX)(ΣY)

     

(ΣX)²(N(ΣY²)-(ΣY)²)

dapat dikatakan bahwa alat ukurpada instrumen “Tangible” semua valid,karena hasilnya lebih besar dari R table yaitu 0,195 sehingga instrumen Tangible valid (layak) untuk dijadikan alat ukur.Pada instrument “Reliability” semua valid,karena hasilnya lebih besar dari R tabelyaitu 0,195 sehingga instrument Reliability valid (layak) untuk dijadikan alat ukur.Pada instrument “Responsiveness” semua valid, karena hasilnya lebih besar dari Rtabel yaitu 0,195 sehingga instrument Responsiveness valid (layak) untuk dijadikan alat ukur. Pada instrument “Assurance” semua valid, karena hasilnyalebih besar dari R tabel yaitu 0,195sehingga instrument Assurance valid(layak) untuk dijadikan alat ukur. Padainstrumen “Empathy” semua valid, karenahasilnya lebih besar dari R tabel yaitu0,195 sehingga instrumen Empathy valid (layak) untuk dijadikan alat ukur.

4.2 Reliabilitas

Reliabilitas adalah sejauh manahasil suatu pengukuran dapatdipercaya(Azwar,1998:49). Perhitunganreliabilitas pada penelitian inimenggunakan teknik analisis yangdikembangkan Alpha Cronbach(Nurgiyantoro,2000:310).

Hasil a> 0,60 = reliable

Hasil a< 0,60 = tidak reliable

Uji reliabilitas dengan rumus:

dapat dikatakan bahwa alat ukur pada instrumen Kinerja dan Harapan semua reliabel, karena jumlahnya berada diatas 0,60 sehingga kesepuluh variable tersebut sangat dipercaya untuk dijadikan variabel dalam penelitian.

(Tugas Membuat Jurnal) BAB III

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Kajian

Dalam penelitian ini, peneliti melakukan pengumpulan data dengan cara kuesioner, dimana metode kuesioner adalah cara pengumpulan data melalui daftar pertanyaan yang diberikan oleh responden untuk diisi. Melalui kuesionerini data yang diperoleh dari jawaban responden diolah untuk mengetahui atribut-atribut manakah yang memiliki tingkat kepuasan yang paling tinggi. Dalam penelitian memakai skalalikert dengan ketentuan ujung kiri dengan angka rendah menunjukkan suatu jawaban yang negatif sedangkan ujung kanan dengan angka besar menunjukkan suatu jawaban yang positif:

Sangat Tidak Setuju (STS)

Tidak Setuju (TS)

Netral (N)

Setuju (S)

Sangat Setuju (SS)

3.2 Metode Analisis

Metode pengukuran kepuasan konsumen dengan menggunakan survey kepuasan pelanggan, alat analisis yang digunakan adalah model Indeks Kepuasan Pelanggan (Fandy, 1998:38) :

IKP =          PP

        EX

 Kriteria pengukuran IKP :

IKP < 1, maka konsumen tidak puas

IKP = 1, maka konsumen puas

IKP > 1, maka konsumen sangat puas

(Tugas Membuat Jurnal) BAB II

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Kerangka Pemikiran

Jasa adalah setiap tindakan ataukegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatupihak  kepada  pihak lain, yang  pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang  diharapkan  dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan. Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Sebaliknya jika jasa yangditerima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.Persepsi merupakan proses seleksi,organisasi dan interpretasi terhadap setiap bentuk fisik, visual yang dapat mempengaruhi tanggapan individu.

Harapan Pelanggan Menurut Olson dan Dover dikutipoleh Fandy (2000:61) harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Menurut Zeithaml dikutip oleh Fandy (1997:28) harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan adalah keyakinan, kepercayaan individual sebelumnya mengenai apa yang seharusnya terjadi pada situasi tertentu (Sutisna, 2003:79).

2.2 Hipotesis

1.      Bukti langsung (tangible), meliputi:fasilitas fisik, perlengkapan pegawaidan sarana komunikasi.2.

2.      Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayananyang dijanjikan dengan segera, akurat,dan memuaskan.

3.      Daya tanggap (responsiveness),yaitukeinginan para staf untuk membantupara pelanggan dan memberikanpelayanan dengan tanggap.

4.      Jaminan (assurance), mencakuppengetahuan, kemampuan, kesopanan,sifat dapat dipercaya yang dimilikipara staf, bebas dari bahaya, risikoatau keragu-raguan.5.

5.      Perhatian (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

3.2 Ruang Lingkup

1.      Rumah sakit adalah suatu organisasimelalui tenaga medis profesional yangterorganisir serta sarana kedokteran yang  permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan,diagnosis serta pengobatan penyakityang diderita oleh pasien.

2.      Puskesmas adalah salah satu unitpelaksanaan fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peranserta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yangmenyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu.

3.      Rumah Sakit Khusus adalah rumahsakit yang menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kedokteran saja, misalnya : rumah sakit jiwa,rumah sakit kusta, rumah sakit kanker dan rumah sakit ibu dan anak.