(Tugas Membuat Jurnal) BAB II

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Kerangka Pemikiran

Jasa adalah setiap tindakan ataukegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatupihak  kepada  pihak lain, yang  pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang  diharapkan  dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan. Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Sebaliknya jika jasa yangditerima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.Persepsi merupakan proses seleksi,organisasi dan interpretasi terhadap setiap bentuk fisik, visual yang dapat mempengaruhi tanggapan individu.

Harapan Pelanggan Menurut Olson dan Dover dikutipoleh Fandy (2000:61) harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Menurut Zeithaml dikutip oleh Fandy (1997:28) harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan adalah keyakinan, kepercayaan individual sebelumnya mengenai apa yang seharusnya terjadi pada situasi tertentu (Sutisna, 2003:79).

2.2 Hipotesis

1.      Bukti langsung (tangible), meliputi:fasilitas fisik, perlengkapan pegawaidan sarana komunikasi.2.

2.      Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayananyang dijanjikan dengan segera, akurat,dan memuaskan.

3.      Daya tanggap (responsiveness),yaitukeinginan para staf untuk membantupara pelanggan dan memberikanpelayanan dengan tanggap.

4.      Jaminan (assurance), mencakuppengetahuan, kemampuan, kesopanan,sifat dapat dipercaya yang dimilikipara staf, bebas dari bahaya, risikoatau keragu-raguan.5.

5.      Perhatian (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

3.2 Ruang Lingkup

1.      Rumah sakit adalah suatu organisasimelalui tenaga medis profesional yangterorganisir serta sarana kedokteran yang  permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan,diagnosis serta pengobatan penyakityang diderita oleh pasien.

2.      Puskesmas adalah salah satu unitpelaksanaan fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peranserta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yangmenyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu.

3.      Rumah Sakit Khusus adalah rumahsakit yang menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kedokteran saja, misalnya : rumah sakit jiwa,rumah sakit kusta, rumah sakit kanker dan rumah sakit ibu dan anak.